为保障人文系教育教学工作正常进行，进一步增强和改进工作作风，规范教育管理和服务行为，增强人文系教职员工的责任意识和服务意识，形成和谐良好的人文氛围，结合人文系实际情况，特制订本制度。

      一、首问责任制是指人文系在向师生及家长或其他组织及工作人员提供服务行为时，首位接听电话（含咨询、查询、举报、投诉）或直接接受来文，接待咨询办事的教职员工应该以主动热情地态度，对来电、来访人员提出的有关事项必须及时、认真地给与解答、引荐、办理，把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。

      二、学生、家长、上级、或其他组织及工作人员以来访、来文、来电、来信、来函等方式到人文系办理公务、联系事物、了解校务、反映情况、投诉举报时，人文系第一位接受咨询的教职员工无论所问事项是否在其工作职责范围内，都必须首先负责现场处理或引导办理有关事宜，使该事项得到及时、高效办理。第一位接受来访、来电、来文、来信、来函的人文系教职员工即为首问责任人。

      三、首办责任制是指按工作职责、岗位职责、业务分工，具体负责解答、办理该事项的人文系科室（教研室）、教职员工必须按照职责划分对接洽事物进行及时、认真、有效办理的责任制度。按工作职责、岗位职责、业务分工，具体负责解答，办理该事项的人员、科室（教研室）为首办责任人和首办责任科室（教研室）。

      四、需要两个或两个以上科室（教研室）共同合作才能办理完毕的交叉业务，由主办科室（教研室）负责牵头办理，协办科室（教研室）为第二责任科室。

      五、首问责任人责任。首问责任人应该以高度负责的精神承担起应负责的职责，要热情接待，语言文明，耐心听取来访、来电人员陈述，在了解来访、来电人员所问事项后，做好记录。对于人文系突发事件应在5分钟内迅速上报系主要领导和职能部门。对于自己能够解答或办理的应该即时解答或办理，自己不能解答或办理的事项要根据科室（教研室）职能，及时负责告知并引荐到首办科室（教研室）和首办人员，待当事人与首办科室（教研室）联系上后方可离开，若首办科室（教研室）人员不在，要如实告之原因和确切的联系方法，并将所办事项及时交办到首办科室（教研室）。

      六、首办责任人责任。首办责任人应本着高效办事的原则在较短的时间内为学生或家长办好事，不能在短时间办理的，应做好解释说明。

      七、首问首办责任人，对无论是否属于本岗位范围的事情，都不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞学生或家长，或拖延办理时间。

      八、首问首办责任制实行科长（主任）负责制，各科室（教研室）要严格执行本制度。科长（主任）要带头执行首问首办责任制，并负责检查、督促本科室首问首办责任制的执行，科室受到问责时，首先追究科长（主任）责任并追究首办人责任。系领导按分管范围负责抓好各科室（教研室）首问首办责任制的落实。

      九、统一制定发放首问首办工作记录本，各科室（教研室）要认真做好首问首办工作记录，并落实责任人签字制度。

      十、本制度的落实情况纳入人文系二级管理考核评比内容，作为年度考核和评优评先的重要依据之一。对首问首办责任人不履行本规定职责，无故推卸、敷衍或不及时、不热情回答询问、不认真办理，造成人文系形象受到损害，情况属实的，要在平时考核中予以记载并给予相应问责。

      十一、来电、来文咨询及来访办事人员有权向首问责任人、首办责任人、首办责任科室（教研室）查询该事项转办、办理情况和结果。不满意的可以向人文系书记投诉。投诉电话0577-86680106。

      十二、首问首办责任制的检查督促由人文系党政联席领导小组具体负责。系党政联席领导小组对各科室（教研室）首问首办责任制的执行情况进行定期和不定期抽查，并负责将投诉查处结果反馈给投诉人。

 

 

                                                                                                                    人 文 系

2009年4月3日