第一条 为进一步加强后勤作风建设，增强员工干部的服务意识，努力塑造后勤高效、求真务
实、廉洁从政、文明服务的整体形象，适应和促进后勤社会化发展，更好地为公司大
局服务，结合后勤实际，制定本办法。
第二条 本办法所称首问负责人是指与到后勤办理问讯事务以及电话咨询的服务对象接触、接
受问讯的第一位员工。
第三条 首问负责制适用于公司全体员工。
第四条 首问负责人的责任：
1、服务对象到公司办事及联系工作，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及
时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答服务对象的询问。
2、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当热情接待，耐心
解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于公司职责范围内的，应当主动告知与何部室联系，
必要时应为对方联系有关部门和有关人员。若有关人员不在或联系不上的，首问负责人应当负
责记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并负责转交给有关人员。有关人
员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的
事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，
并负责给对方答复。
3、首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要
为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现公司员工良好的品质、素养和乐
于助人的精神风貌。
（1）接听电话。当电话铃声响起，要做到办公室有人“铃响三声，必有应声”、“先说您好，
后报部门，再问事情”；
（2）接待来访。公务接洽，礼貌热情，态度谦和，服务周到；接待宾客，符合相应的礼仪要
求。做到“来人主动打招呼、主动相迎、热心耐心问事情，清楚讲解不马虎，客走起身相
送”。
（3）凡属公司职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归
我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；
（4）遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持
原则，耐心说明，做好工作。
第五条 首问负责制要求公司员工必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解
公司各部室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务
学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率。
第六条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题并受到服务对象来信、来电
或以其它形式表扬的公司员工，应及时予以表彰和鼓励。
第七条 违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，视情给予批评教育、调离岗位等处
理。
1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；
2、有关人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；
3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；
5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。
第八条 违反首问负责制由公司监控部进行查处。