第一章 总则
第一条 为了加强四方公司后勤管理和服务的规范化、制度化和科学化建设，改善后勤服务环境，进一步提高后勤服务质量和服务水平，建立后勤服务工作的快速反应机制，畅通信息渠道，更好地满足全院师生员工学习、工作和生活的需要。
第二条 “四方热线”负责24小时受理师生员工关于后勤服务方面的需求、咨询、建议、意见和投诉以及对四方后勤服务工作中好人好事行为的反映。
第三条 “四方热线”由公司经理室直接领导，公司办公室负责 “四方热线” 日常事务的管理和监督工作。
第四条 “四方热线”工作人员接报后，应当及时记录，做好必要的解释、安抚工作，对责任归口中心、科室直接下达处理指令，并调用必要的装备。经询问，涉及非四方公司责任范畴的，尽量告之责任归口部门的联系方式。
第五条 各中心、科室必须服从“四方热线”发出的处理指令，不得推诿、扯皮、拖延、影响事件的处理，处理完毕，及时向办公室反馈结果，以便热线工作人员登记在案。
第六条 通过“四方热线”服务体系的建立、运行，公司、各中心、科室应不断完善制度建设，健全工作程序、内部管理。
第七条 热线工作人员定期汇总本期各中心、科室服务情况，汇报到质量监控领导小组，纳入到奖惩条例、绩效考核中。
第二章 基本要求
第一条 投诉、意见、建议、报修、协调类事项，必须及时记录，件件记录，重要事情要反馈。
第二条 对反映的问题，影响较为重大时，或不能解决时，及时向有关领导汇报，请领导决定。
第三条 及时接听来电，使用文明礼貌的电话语言，语速适中，语意表达清晰，态度谦虚谨慎。
第四条 涉及个人隐私或公司保密事项的，注意保密。
第五条 受理问题时，尊重对方，不可与投诉者有争吵、辱骂等行为。
第六条 对所反映的问题一时不能解决的，归口负责部门应说明具体原因，确定大致完成工作时，报办公室，由热线工作人员登记在案。
第三章 服务程序
第一条 接听并登记
及时接听电话，对咨询类、投诉类、报修类、求救类、建议类、表扬类事项，应记录在《登记表》。
第二条 分类处理
（1）咨询事项：可直接解答或转至各中心、科室解答，涉及公司需保密的，或个人隐私的，则不予回复，除非经得同意。
（2）投诉类事项：热线工作人员应详细登记在相应表格内，由办公室主任审阅后，将《四方热线情况处理单》转相关中心，由中心核实情况，做出处理决定，将处理结果填写到《四方热线情况处理单》，并及时返还热线办公室，由热线工作人员反馈给投诉人，并登记在案。
（3）报修类事项：采取两条通道，一由热线工作人员口头（电话）通知维修责任部门携带《四方热线情况处理单》进行作业；二由热线工作人员下发《四方热线情况处理单》，以通知整改形式进行作业。完成维修任务后，及时上报办公室，由热线人员向报修人反馈，并记录在案。
（4）求助类事项：涉及到公司服务范围内的，应当及时组织相关部门给予解决，重大事件通报领导小组；涉及到职责以外的，涉及到公共安全、人身或财产安全，视具体情况，给予先期处理并立即报有关部门派员解决。
（5）建议类事项：登记在表格内，由办公室主任审阅后，将《处理单》转相关中心部门，由中心提出可行性报告，并报办公室。
（6）表扬类事项：登记在表格内，定期统计，年终纳入绩效考核，对于影响较好的好人好事，当期按照《公司奖惩条例》给予奖励。
第三条 服务流程图
第四章 附则
第一条 四方热线自2007年1月9日起开通。
第二条 四方热线不受理不合法、不合理的投诉和要求等。禁止拨打任何骚扰性质电话，否则公司将保留追究权利，报学院给予相应的处分。
第三条 本办法实施涉及时间因素，因此配备热线相应各中心人员值班安排表，详见附件，涉及热线值班人员应高度重视工作的重要性，不得懈怠。
第四条 本办法由公司办公室负责解释。