为了加强公司对下属各中心各项工作的监督和检查，提高各中心的服务质量，从而树立公司在校内外的良好形象，公司专门成立了“服务质量监控部”（简称监控部），对公司各部门员工在管理、经营、服务过程中执行各项规章制度、行业规范等情况实施监督、检查；对公司布置的各项工作和任务的落实情况进行监督、检查、催办；对违规违纪行为和管理、服务不到位的部门或个人给予相应的处罚，以保证各项工作顺利开展，特制定本监控工作条例。

一、监控组织机构：

（一）、公司成立质量监控领导小组，由公司领导担任组长，成员由各中心主任组成，下设公司监控部。

（二）、公司监控部

1. 监控部由主任、各中心主管、组长、学生质监员组成。

2. 监控部组成人员必须公道正派、作风严谨、责任心强，能遵纪守法、秉公办事，要热爱后勤事业，具有一定工作经验，敢于坚持原则。

3. 监控部组成人员必须接受全公司监督，须对监控工作负责，不得有徇私舞弊，执法不公等行为。

（三）、公司监控部的职责：

1. 根据公司实际情况，负责拟定监控工作计划，实施《监控工作条例（暂行）》等规章制度，对全公司的各项工作进行全面的监督和检查。

2. 负责督促公司各部门制定和完善监控细则、岗位责任制和各项管理制度和服务制度及服务承诺等，以此为依据进行监督检查。

3. 负责听取学院、学院后勤基建处、院办、学生处、团委、学生团体等有关部门以及学生个人对公司各部门的意见和要求。

4. 负责听取和收集师生对后勤服务工作的意见和要求，受理有关投诉和举报，做到件件有记录、事事要落实，及时反馈处理结果，并登记在案。

5. 做好优质服务和承诺服务的宣传工作，定期发布监控工作的有关信息。

6. 组织监控部工作人员定期或不定期地进行对各中心以下各部门的各项管理工作、服务工作和经营行为进行检查、监督。

三、监控组成人员岗位职责：

（一）、监控部主管岗位职责：

1. 在公司质量监控领导小组的领导下，主持监控部的各项工作。

2. 制定监控部的年度年终等各种工作计划。

3. 负责制定监控部的规章制度等文件。

4. 与公司各中心各部门进行工作协调沟通。

5. 负责召开监控部的各种会议。

6. 组织监控部组成人员的培训工作。

7. 对监控组成人员进行管理、考核，监督监控人员的工作行为。

8. 建议对监控对象进行相应的奖罚。

9. 接受学院、公司领导、公司各中心部门、全体公司员工、全体师生的监督，对监控工作应负责。

10. 遵守公司有关保密规定，不发表没事实根据言论，不发表有损公司声誉的言辞。

11. 完成公司领导和公司办公室领导要求的其他任务。

（二）、监控成员岗位职责：

1. 协助监控部主任认真做好各项监控工作。

2. 认真学习公司、各中心各部门的规章制度，学习相关的监控工作知识。

3. 协助监控部主任制定监控部年度年终等各类工作计划。

4. 协助监部参与制定监控部各种规章制度。

5. 对监控工作提出的建议和意见。

6. 遵守公司有关保密规定，不发表没事实根据的言论，不发表有损公司声誉的言词。

7. 及时总结监控工作经验，上报监控部。

8. 接受监控部的检查监督，接受学院、公司领导、全体公司员工、全体师生的监督，对监控工作应负责。

9. 完成领导交等的其他任务。

（三）、学生质量监督员岗位职责：

1. 须在监控部主管领导下认真开展监控工作，服从监控部工作分配。

2. 须对公司的相关规章制度有一定程度的了解，服从四方公司领导，热爱学院、热爱后勤工作、热爱学习，能为公司和学院师生真心谋福利。

3. 对监控工作提出的建议和意见。

4. 参加公司规定的必须要参加的各种会议、培训、座谈会等活动。

5. 开展监控工作时不能有损害公司形象或与公司员工发生争吵、辱骂、动手动脚，甚至打架等现象。

6. 开展监控工作时须佩戴公司规定的证件，不得干涉公司员工的正常工作，如确有工作需要时，则向监控部负责人汇报，得到其同意后，可方进行监控工作。

7. 学生质监员必须佩戴公司规定的证件进行监控工作，但如确实有特殊需要时（如暗访等不公开的形式），应先向监控领导小组汇报，在得到同意后做出具体安排方可进行监控工作。事后，必须向监控领导小组汇报结果。

8. 必须遵守公司规定的有关的信息保密要求，不发表没事实根据的话，不发表不利于公司声誉的言辞。

9. 对各种形式的监控工作结果（无论是监控部统一安排的，还是以暗访等不公开形式进行的），一律上报公司监控部统一处理，否则对此造成的不良后果，公司将保留追究责任的权利。

10. 及时总结监控工作经验，上报监控部。

11. 接受监控部的检查监督，接受学院、公司领导、全体公司员工、全体师生的监督。须对监控工作负责。

12．查阅有关材料时，必须先征得公司经理室、相关中心主任、监控部负责人同意后方可进行，并且必须有公司相关人员在场，对查阅的内容应予以保密。

13．完成监控部领导交待的其他任务。

四、监控工作原则：公开、公正、实事求是、合规、合情合理

1. 监控工作开展的目的是为了促进公司员工为学院师生提供一流的、优质的服务。

2. 公开是指监控人员进行工作时应佩戴相关证件，工作要公开进行；其次是指监控信息要定期或不定期向师生和公司全体员工公开。

3. 公正是指监控人员在工作时应保持中立的地位，不偏不倚对待任何一方。

4. 实事求是是指监控人员在进行任何形式的监控工作时，都要从实际情况出发，不能仅凭主观想象及推测，或不能仅凭经验来处理事务。

5. 合规是指监控人员在进行监控工作时，应遵守学院和公司的相关规章制度，不能自行其是。

6. 合情合理是指任何单位的规章制度都难以做到十全十美。在规章制度未能涉及的地方，在不触及原则，不触及学院、公司、师生利益的前提下，可以合情合理地，灵活地加以处理。

五、监控范围和内容：

1. 公司相关劳动纪律、规章制度的执行情况；

2. 服务质量，服务承诺；

3. 经济指标，食品卫生、商品价格；

4. 公司与校内外有关单位或部门签订的各种协议的执行情况；

5. 岗位职责、安全作业和生产、节能降耗；

6. 对被投诉或举报的员工或事件的处理;

7. 参与公司范围内的各类指标监控；

8. 公司授权的要进行监控的有关事务；

六、监控形式：

根据公司总体工作进度和实际情形，监控部组织监控人员采取日常巡查、定期检查、突击检查、重点检查或抽查等检查形式对各部门进行督察，检查结果要记录在案，作为改进工作、实施奖罚和年终考评的依据之一，及时通报检查结果。

七、监控部组成人员的权限：

1. 在监督检查工作中发现有后勤服务违规、违纪等情形，有权责成相关单位采取措施，尽快予以纠正或下发通知书限期整改，逾期不改的，追究相关部门责任人的责任。

2. 执行任务时，有权进入被检查的工作现场，有权要求开启有关工作间、办公点，查阅相关资料。被查的公司各部门和员工如无正当理由，则不得妨碍监控人员的工作。

3. 执行任务时，有权询问公司各部门内任何有关员工，有权走访用户，召开用户座谈会，放发征询意见函，了解情况，听取用户意见和建议。

4. 通过监督检查发现的在工作管理、服务和收费中存在的问题，有权向相关部门提出整改意见。对工作中存在违规、违纪的员工，有权向公司监控部提出对该责任人的处罚建议，监控部必须对此做出回应。公司与监控部其他成员应对此予以保密.

5. 监控人员有权查阅涉及后勤服务质量监督检查工作的有关文件，监控部制定及下发的有关统计报表等监控工作资料。

6. 有权参加监控部组织召开会议、参加监控部组织的培训和对外的有关观摩活动。

7. 公司各部门负责人及全体员工要支持和理解监控部的工作，积极配合监控部人员的工作，并且提供一切便利条件，不得以任何不正当理由阻挠或变相阻挠监控人员的工作。

八、监控工作制度：

1. 监控人员在执行任务时，必须出示监督检查工作证件。特殊需要时（如暗访，暗访须事先向公司监控部汇报，并经公司领导同意后方可进行），可暂不用出示证件，但应注意不得妨碍员工的正常工作，尤其对是高配电间、锅炉房、仓库、食堂工作间等地点进行检查时。在检查前应明确检查的主要内容、目的，拟定简要检查纲要。

2. 监控部每学期要有一定的时间对公司各部门进行检查或调研工作，了解各部门的工作情形，研讨存在的问题，对师生反映的问题及时落实、及时处理、及时整改、及时总结。

3. 对公司重点部门或师生平日反映问题较多的部门，应酌情加大检查和监督的力度。

九、奖罚措施：

为表彰先进，调动积极因素，对工作业绩突出的部门、个人和监控部发现的好人好事，要给以奖励。

（一）、奖励措施：

    1. 奖励条件

    员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：

    (1). 对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；

    (2). 在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；

    (3).发明、技术改进提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的；

    (4). 为公司节约资金或能源，数额较大或成绩显著的；

    (5). 止或挽救事故有功，使国家、集体或个人利益免受重大损失的；

    (6). 检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；

    (7). 其他应当给予奖励的。

    2. 奖励形式

    (1).通报表扬；

    (2). 授予部门或个人先进称号。

    注：实施上述奖励时，给予适当的物质鼓励。

    3. 奖励实施。

凡符合奖励条件的，由监控部提出建议，所在部门写出事迹书面报告，报公司办公室按程序实施。

（二）、处罚措施：

    监控处罚本着教育为主，处罚为辅的原则，以改进工作、提高服务质量和管理水平为目的。

    1. 监控部根据不同时期监控工作的重点，按《四方公司监控工作条例（试行）》，对公司所属部门实施监控检查，发现问题，及时提出整改意见或发出整改通知单。

    2. 各有关部门或个人在接到“监控处罚表单”后，必须在指定期限内进行整改，对逾期不作整改或已造成不良影响的，对该部门或相关人员进行通报批评。

    3. 对监控部二次巡查均发现同样性质的问题而又整改不力的，该部门负责人应作出书面检查，并予以经济处罚。

    4. 对拒不执行整改意见，并造成严重后果和影响的，则由监控部处罚该部门负责人，扣除当月全部奖金或向公司经理办公会议建议辅以其他行政处罚。

十、本条例由四方公司经理室讨论通过后生效，由监控部负责解。