温州职业技术学院财会系（函）    

温职财会函〔2013〕23号    

温州职业技术学院财会系首问负责制    

一、为进一步加强财会系作风建设，根据上级有关高校加强效能建设的要求，制定本制度。    

二、首问负责制，是指首位接受服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或者引导、告知服务对象去协调联系相关部门和人员办理、答复相关事项的制度。    

三、首问责任部门和责任人包括财会系各科室及全体教职员工。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、办事 文明、服务规范、及时高效。    

四、各科室要在醒目位置公布工作职能、办事流程、服务要求和投诉方式，接受服务对象监督。    

五、适用首问负责制的事项主要包括：咨询、投诉事项和其他求助事项。    

六、首问负责的处置方式    

接到来电：首问责任人要认真听取并记录来电人（网络来访）所反映内容，重点记录来电人姓名、单位、联系地址、联系电话、事项内容等。能马上办理、答复的马上办理或答复，需要相关科室办理或答复的，首问责任人应把相关科室的联系电话、地址告知来电人。    

接待来访：首问责任人要认真接待来访人，能当场办理或答复的，应立即办理或答复；不属本科室办理或答复的，应指引来访人到相关处室办理或答复。    

来信处理：对寄到本系的来信，由办公室负责登记、拆封，并根据来信内容，按流转程序转至相关科室迅速办理回复。对直接寄到各科室的来信，由相关科室负责登记、拆封，并迅速办理回复。    

不属本系办理或答复的，应说明情况，耐心解释，帮助查找并告知其承办单位的地址、联系电话等。    

七、首问负责办理时限：对于咨询类和信息类事务，首问责任人能够当场答复的，应当当场答复，不能当场答复的，应当及时转相关科室；对于投诉举报类事务，首问责任人按职能职责及时流转，负责办理的科室必须在3个工作日内回复当事人；属于信访类事宜，按照有关信访条例的相关规定办理。    

八、首问负责标准：    

1.接听电话，做到及时接听，文明用语，普通话应答。    

2.接待来访，做到文明礼貌，热情接待，耐心办理。    

3.严禁以任何理由推脱首问责任或敷衍服务对象。    

4.遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问责任人要耐心解释，化解矛盾，严禁与服务对象争吵，激化矛盾。    

九、推行首办负责制：在财会系内部，承办事项的科室既要负责办理本科室的事项，同时还要通过内部协调机制，负责帮助办理和本科室事项相关联科室的事项。    

十、严格首问负责责任追究。“首问责任制”的执行情况，列入绩效考核。违反首问负责制，有下列情形之一的， 视情节轻重，予以追究首问责任人的责任。    

1.首问责任人没有及时办理或解答职责范围内的事项的；    

2.首问责任人没有及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的；    

3.应当告知而没有明确告知有关事项的；    

4.对服务对象提出的服务事项推诿扯皮，不负责任的；    

5.对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的；    

6.借办事之机吃拿卡要或变相吃拿卡要的；    

7.违反首问负责制的其他行为。    

十一、本制度自印发之日起执行。    

                               财会系    

                        二○一三年九月二十日